Sind die Ergebnisse von Digitalisierungsmaßnahmen meßbar?

Ja, das ist durchaus im Rahmen der Zielsetzung eines Umsetzungsprojektes der Fall, ist aber stark vom eigentlichen Ziel der Digitalisierungsmaßnahme abhängig. Ich möchte das an Hand von 3 Beispielen aus der Praxis erläutern:

1.      Im Rahmen eines Digitalisierungsprojektes im Vertriebsumfeld war das erklärte Ziel, jedwede Kundenanfrage egal über welchen Input-Kanal (Email, Telefon, Web-site, Social-Media, Persönlich, Post, Fax) innerhalb von 4 Stunden schriftlich (vorzugsweise Email) beantwortet zu haben. Und dabei sollte es keinen Unterschied geben, ob es sich um eine Neukundenanfrage, eine Produktanfrage eines Bestandskunden, eine Serviceanfrage oder auch Reklamation handelt. Das konnte nach Umsetzung auch je Einzelfall gemessen und durch diverse Optimierungsmaßnahmen auch stabil erreicht werden.

2.      Das eigentliche Ziel bei der Einführung einer digitalen Eingangsrechnungsbearbeitung bei einem anderen Kunden war es, die Vollständigkeit und den aktuellen Zustand im jeweiligen Genehmigungsprozess zu erlangen. Das Unternehmen hat neben der Unternehmenszentrale  zahlreiche Niederlassungen österreichweit und im benachbarten Ausland, wo überall Rechnungen einlangen. Durch die digitale Harmonisierung aller Eingangskanäle von Rechnungen (Papierpost, Email, Fax, persönlich etc.) wurde das priäre Ziel erreicht, jede Rechnung liegt unmittelbar nach Einlangen digital vor. Bei der Analyse der vormals existierenden Abläufe in der Eingangsrechnungsbearbeitung wurden zahlreiche und oftmals sehr individuelle Prozessderivationen erkannt, harmonisiert und wenigen einheitliche und damit beherrschbaren Prozessen als Workflows zugeführt. Letztlich ist aber auch das die Basis für eine laufende messbare Verbesserung des Eingangsrechnungsprozesses.

3.      Als drittes Beispiel ein Blick in die Posteingangsstelle eines großen Unternehmens aus der Dienstleistungsbranche. Hier gab es zum Ausgang des Projektes gefühlt einen zu hohen Anteil an Personalressourcen für die Behandlung der papiergebundenen Eingangspost. Durch die Einführung eines digitalen Posteingangssystems konnte der Durchlauf und vor allem die automatische Postverteilung massiv beschleunigt werden. Das ab diesem Zeitpunkt frei gesetzte Personal konnte unmittelbar in einem personell unterbesetzten und stark wachsendem Unternehmensbereich eingesetzt werden.

Somit können die Ergebnisse einer konkreten Digitalisierungsmaßnahme sowohl zu qualitativen als auch quantitativen und durchaus sprunghaften Verbesserungen der bestehenden Abläufe beitragen. Insbesondere das Beispiel aus dem Vertriebsprojekt verdeutlicht dabei auch den gestiegenen Kundennutzen welcher in der Regel schwer an konkreten Zahlen aus der Vergangenheit messbar ist.

Merksätze zur revisionssicheren elektronischen Archivierung

In meiner bisherigen mehr als 20 jährigen Praxis als Digitalisierungsberater wurde und wird mir sehr häufig die Frage nach dem Thema rechtssichere Ablage respektive Revisionssicherheit gestellt. Leider handelt es sich dabei ja um ein Thema, das durch den Gesetzgeber nicht eindeutig und noch dazu schwer deutbar geregelt ist. Diese Unsicherheit führt halt leider oft zu gefährlichem Halbwissen über diese Materie und möglicherweise zu Lösungen, welche der Gesamtheit der  vorliegenden Regelungen nur unzureichend entspricht.

Aufgrund der doch sehr umfangreichen und komplexen Materie wird diese Herausforderung im Regelfall durch die Anwendung von Best Practice Ansätzen, welche sich in der Praxis über viele Jahre bewährt haben gelöst. Einen zentralen Teil dieser Best Practice Lösungen stellen dabei die Merksätze des VOI zur revisionssicheren elektronischen Archivierung dar. Es gibt diese schon seit den späten 90er Jahren und sie basieren auf den gültigen gesetzlichen Regelungen, welche sie alle in geeigneter Form abzubilden versuchen. Zu bedenken sind dabei aber spezielle Regelungen, wie zB die österreichische Umsatzsteuerregelung, Abschnitt Aufbewahrungspflicht.

Hier nun ein Überblick über die o.a. „Merksätze des VOI zur revisionssicheren elektronischen Archivierung“, wie ich sie in meinen Projekten regelmäßig anwende:

1. Jedes Dokument muss nach Maßgabe der rechtlichen und organisationsinternen Anforderungen ordnungsgemäß aufbewahrt werden

2. Die Archivierung hat vollständig zu erfolgen – kein Dokument darf auf dem Weg ins Archiv oder im Archiv selbst verloren gehen

3. Jedes Dokument ist zum organisatorisch frühestmöglichen Zeitpunkt zu archivieren

4. Jedes Dokument muss mit seinem Original übereinstimmen und unveränderbar archiviert werden

5. Jedes Dokument darf nur von entsprechend berechtigten Benutzern eingesehen werden

6. Jedes Dokument muss in angemessener Zeit wiedergefunden und reproduziert werden können

7. Jedes Dokument darf frühestens nach Ablauf seiner Aufbewahrungsfrist vernichtet, d.h. aus dem Archiv gelöscht werden

8. Jede ändernde Aktion im elektronischen Archivsystem muss für Berechtigte nachvollziehbar protokolliert werden

9. Das gesamte organisatorische und technische Verfahren der Archivierung kann von einem sachverständigen Dritten jederzeit geprüft werden

10.Bei allen Migrationen und Änderungen am Archivsystem muss die Einhaltung aller zuvor aufgeführten Grundsätze sichergestellt sein

Die Beachtung dieser 10 Grundsätze stellt also eine unabdingbare Voraussetzung dar, um überhaupt in den Bereich der Revisionssicherheit eintauchen zu können. Was jetzt darüber hinaus noch zu tun ist, erfahren Sie in einem meiner nächsten Beiträge.