Ja, das ist durchaus im Rahmen der Zielsetzung eines Umsetzungsprojektes der Fall, ist aber stark vom eigentlichen Ziel der Digitalisierungsmaßnahme abhängig. Ich möchte das an Hand von 3 Beispielen aus der Praxis erläutern:

1.      Im Rahmen eines Digitalisierungsprojektes im Vertriebsumfeld war das erklärte Ziel, jedwede Kundenanfrage egal über welchen Input-Kanal (Email, Telefon, Web-site, Social-Media, Persönlich, Post, Fax) innerhalb von 4 Stunden schriftlich (vorzugsweise Email) beantwortet zu haben. Und dabei sollte es keinen Unterschied geben, ob es sich um eine Neukundenanfrage, eine Produktanfrage eines Bestandskunden, eine Serviceanfrage oder auch Reklamation handelt. Das konnte nach Umsetzung auch je Einzelfall gemessen und durch diverse Optimierungsmaßnahmen auch stabil erreicht werden.

2.      Das eigentliche Ziel bei der Einführung einer digitalen Eingangsrechnungsbearbeitung bei einem anderen Kunden war es, die Vollständigkeit und den aktuellen Zustand im jeweiligen Genehmigungsprozess zu erlangen. Das Unternehmen hat neben der Unternehmenszentrale  zahlreiche Niederlassungen österreichweit und im benachbarten Ausland, wo überall Rechnungen einlangen. Durch die digitale Harmonisierung aller Eingangskanäle von Rechnungen (Papierpost, Email, Fax, persönlich etc.) wurde das priäre Ziel erreicht, jede Rechnung liegt unmittelbar nach Einlangen digital vor. Bei der Analyse der vormals existierenden Abläufe in der Eingangsrechnungsbearbeitung wurden zahlreiche und oftmals sehr individuelle Prozessderivationen erkannt, harmonisiert und wenigen einheitliche und damit beherrschbaren Prozessen als Workflows zugeführt. Letztlich ist aber auch das die Basis für eine laufende messbare Verbesserung des Eingangsrechnungsprozesses.

3.      Als drittes Beispiel ein Blick in die Posteingangsstelle eines großen Unternehmens aus der Dienstleistungsbranche. Hier gab es zum Ausgang des Projektes gefühlt einen zu hohen Anteil an Personalressourcen für die Behandlung der papiergebundenen Eingangspost. Durch die Einführung eines digitalen Posteingangssystems konnte der Durchlauf und vor allem die automatische Postverteilung massiv beschleunigt werden. Das ab diesem Zeitpunkt frei gesetzte Personal konnte unmittelbar in einem personell unterbesetzten und stark wachsendem Unternehmensbereich eingesetzt werden.

Somit können die Ergebnisse einer konkreten Digitalisierungsmaßnahme sowohl zu qualitativen als auch quantitativen und durchaus sprunghaften Verbesserungen der bestehenden Abläufe beitragen. Insbesondere das Beispiel aus dem Vertriebsprojekt verdeutlicht dabei auch den gestiegenen Kundennutzen welcher in der Regel schwer an konkreten Zahlen aus der Vergangenheit messbar ist.